De eerste drie maanden van 2015 was het vijfmaal flink raak: ernstige problemen bij de NS, met overigens verschillende oorzaken. De problemen krijgen volop media-attentie, van televisie, radio en geschreven pers. En de klachten zijn niet van de lucht. Is het echt kommer en kwel? Kan het niet veel beter?
Samenvattend: Internationaal gezien doet de NS het best goed, maar het kan zeker beter. Om vast te stellen welke verbeteringen wenselijk zijn, moeten er expliciete afwegingen worden gemaakt van de (extra) kosten en (extra) baten van opties voor verbeteringen. En met betere informatieverstrekking kan de pijn van problemen flink worden verzacht.
Dan eerste de vraag: hoe doet de NS het? Uit enkele internationale vergelijkingen blijkt dat de NS het best goed doet. Punctualiteit en klanttevredenheid liggen op een redelijk niveau, en hoger dan in vele andere landen. Als mensen duidelijk willen maken dat de NS het niet goed zou doen, komen ze vaak met Zwitserland en Japan als voorbeelden van landen waar beter zou gaan. Het feit dat telkens deze twee voorbeelden worden genoemd, geeft al aan dat er niet al te veel landen zijn waar het veel beter is. Uiteraard is de performance van de NS afhankelijk van zowel de NS als PRORAIL.
Dat neemt niet weg dat vijf ernstige verstoringen in de drie eerste maanden van 2015 veel is, en ook veel meer dan het langetermijn gemiddelde van de afgelopen jaren. Waarschijnlijk is dit toch toeval en is er niet ineens iets grondig mis bij de NS.
Kan het niet beter? Een jaar of vijf geleden waren er problemen met de aansturing van de railinfrastructuur door een brand bij PRORAIL en lagen grote delen van het railnet plat. Het bleek dat de systemen niet alleen kwetsbaar waren (geen goed alternatief / back-up bij storingen), maar ook waren ze op diverse punten verouderd.
PRORAIL gaf naar aanleiding van de problemen begin 2015 aan dat men vele miljoenen euro’s had geïnvesteerd in nieuwe systemen. Toch zit er zit geen duidelijke afname in de storingen van de afgelopen jaren. Het is zeer waarschijnlijk dat er nog flinke winst valt te behalen in betere systemen voor de aansturing van de railinfrastructuur.
Een belangrijke vraag is: op basis waarvan worden welke besluiten genomen? De cultuur bij PRORAIL is er vooral een van tradities en ervaring, van ingenieursdenken, en van ‘tacit knowledge’. Dat heeft soms best voordelen, maar soms is dat te beperkt. In een reactie op mediavragen bij de winterse problemen door vastzittende wissels gaf PRORAIL enkele jaren geleden aan dat het vervangen van wissels door meer winterbestendige exemplaren technisch wel zou kunnen, maar vele honderden miljoenen euro’s zou gaan kosten. Te duur.
Vanuit een meer economische invalshoek is deze reactie te beperkt: die suggereert dat het ‘alles of niets’ is. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Het is nu eenmaal belangrijker dat de wissels op en rond bijvoorbeeld Utrecht goed functioneren dan op veel minder intensief gebruikte spoorlijnen. Het zou verstandig zijn de extra kosten van betere wissels af te wegen tegen de extra baten ervan. Een tweede mogelijkheid voor winst is wellicht te behalen door breder alle voor- en nadelen van de diverse keuzeopties in kaart te brengen.
Dit is eigenlijk een randvoorwaarde voor de derde mogelijkheid: gedifferentieerd investeren. Op basis van een brede afweging zal blijken dat die extra baten van duurdere meer winterbestendige wissels zeer sterk variëren. En dus is vervanging op de ene plek verstandig, maar op de andere plek niet. Bovendien: je kan de vervanging ook uitstellen tot een moment dat wissels toch vervangen moeten worden. Dan leiden betere wissels tot veel lagere (meer)kosten dan vervanging van nog lang niet afgeschreven wissels. Zo kan ook met andere delen van de infrastructuur een afweging worden gemaakt tussen extra kosten en extra baten.
Toch zijn problemen niet geheel te voorkomen en als dat wel zou kunnen, is het zeer de vraag of reizigers (of de belastingbetaler) er de extra kosten voor zouden willen betalen. Maar de oplossing hoeft niet alleen in het voorkomen te zitten. Ook blussen helpt.
Met moderne informatiesystemen kan de NS gericht (meer dan nu al gebeurt) mensen op de hoogte brengen van verstoringen of verwachte problemen; dit is de vierde mogelijkheid voor winst. De sms’jes dat de winterdienstregeling ingaat, zijn een prima voorbeeld.
Uit onderzoek blijkt namelijk dat dezelfde reistijdvertragingen of verstoringen veel minder pijn doen als mensen daar van te voren van op de hoogte zijn. Dat geldt overigens ook voor het wegverkeer. Dan kunnen mensen bijvoorbeeld hun agenda aanpassen (hele dag of deel ervan thuis werken), Skypen in plaats van op locatie vergaderen, eerder vertrekken om toch op tijd te zijn, of ruim op tijd laten weten dat men helaas te laat is of niet komt.
Het leed van problemen kan zo met tientallen procenten verzacht worden en de euro’s besteed aan goede informatie hebben dan een heel hoog rendement.
—
Foto boven: Utrecht Centraal (Alfenaar /Flickr / CC-BY-SA 2.0)
Bert van Wee Hoogleraar Transportbeleid
Bert van Wee is hoogleraar transportbeleid aan de TU Delft en wetenschappelijk directeur van onderzoeksschool TRAIL. Hij weet alles op het gebied van mobiliteit en vervoer en blogt op RUIMTEVOLK over de situatie op het Nederlandse spoor.
